AdvanceCare reforça aposta no digital com o cliente no centro da inovação
Para a AdvanceCare os meios digitais são essenciais para potenciar serviços de conveniência e de proximidade com os clientes. São, por isso mesmo, prioridade, integrados na estratégia da empresa.
Nos últimos anos, a estratégia da AdvanceCare passou pela aposta árdua na transformação digital de toda a empresa, para criar uma cultura essencialmente focada numa melhor experiência de cliente. A objetivo é claro: colocar o cliente no centro da inovação, através de técnicas de cocriação, de modo a que o ecossistema (digital e não só) seja construído à sua imagem e de acordo com as suas necessidades.
“Vamos continuar a procurar as melhores soluções digitais e inovações, quer a nível nacional como internacional, de modo a conseguirmos garantir serviços de qualidade e diferenciadores, feitos à medida dos clientes”, assegura a AdvanceCare.
Nos últimos quatro anos a empresa colocou ao dispor dos clientes várias funcionalidades numa lógica de self-servicing, “em que o cliente pode facilmente tratar de qualquer assunto connosco, via digital”.
O lançamento do myAdvanceCare, em 2017, tanto em versão Portal de Clientes, via desktop, como em app, para iOS e Android, foi a primeira materialização desta estratégia. Desde então, o objetivo tem sido melhorar a usabilidade e o design e acrescentar funcionalidades, tendo por base o feedback dos utilizadores. Para este ano está preparado o lançamento da versão 3.0.
O reembolso de despensas online é uma das funcionalidades mais utilizadas entre as várias disponíveis no myAdvanceCare, com o cliente a ter apenas de tirar uma fotografia às despesas com o seu telemóvel. “Hoje, mais de 80% das despesas de saúde que nos chegam, entram via app, o que é uma clara demonstração de adoção”.
Outra funcionalidade com adesão significativa é o pesquisar médico e preço. Com este serviço, é possível pesquisar o médico mais próximo, a especialidade que necessita ou a clínica recomendada. Pode ainda saber exatamente quanto é que vai ter de pagar ou, na linguagem dos seguros, saber qual será o seu copagamento.
O médico online, em que o cliente pode fazer uma consulta de medicina geral e familiar, de pediatria ou mesmo uma consulta de viajante por videochamada; o avaliador de sintomas, uma ferramenta que conta com inteligência artificial para aconselhar quanto ao que fazer tendo por base os sintomas enumerados; a biblioteca de saúde, onde é possível encontrar diversos artigos, e-books ou boletins informativos sobre diversos; ou o cartão digital, que permite a identificação com a app são exemplos de outros serviços digitais disponíveis.
“Todos os temas do dia-a-dia e operacionais do seguro de saúde podem, hoje, ser tratados via digital. Todas estas ‘customer journeys’ estão digitalizadas.
Paralelamente, a AdvanceCare está a potenciar a telemedicina e a teletriagem, e ainda questões relacionadas com a Prevenção. “De qualquer forma, existem ainda muitos serviços que requerem o cuidado presencial e humano, tanto na prevenção como no tratamento, prestados por um profissional de saúde”.
Pandemia acelerou novos serviços e tornou todos mais flexíveis e digitais
A pandemia não alterou a estratégia da AdvanceCare, mas acelerou-a, em alguns casos, exponencialmente. Serviços digitais planeados mais para a frente tiveram de ser antecipados, dada a sua premência para os clientes. “Falamos de temas como a psicologia e a nutrição online, a disponibilização de plataformas de telemedicina à nossa rede de prestadores, um avaliador de sintomas online e também a disponibilização de folhetos e boletins informativos digitais recorrentes com informação sobre a COVID-19”.
A pandemia teve também um impacto significativo na forma de trabalhar e na relação uns com os outros. “Estamos todos mais flexíveis e muito mais digitais. Esta transformação que aconteceu a nível mundial, veio potenciar ainda mais o digital nas nossas vidas”.
A AdvanceCare considera que tudo isto irá ter repercussão não só na forma como a empresa presta serviços, como no comportamento que os consumidores têm e esperam desses serviços. “Assim, a pandemia não só irá acelerar ainda mais a estratégia como implicará algumas adaptações dessa mesma estratégia”.
Uma das maiores vantagens trazidas pelo digital, na opinião da AdvanceCare, é a maior proximidade com os clientes. “Conseguimos aumentar os pontos de contacto e garantir, simultaneamente, a mesma qualidade de serviço entregue de uma forma muito mais rápida e conveniente”.
Por outro lado, também é possível conhecer hoje muito melhor o cliente e as suas necessidades. Além disso, a digital traz em aumento da eficiência nos processos, permitindo melhorar a produtividade e reduzir os erros, fatores chave à rentabilidade e qualidade, defende a empresa.
Seguros de saúde “desafiados
Para a AdvanceCare, os maiores desafios enfrentados pelo setor dos seguros de saúde serão a interoperacionalidade omnichannel e os temas regulatórios e da privacidade dos dados pessoais e sensíveis. Adicionalmente, existe o desafio da competitividade e rapidez. “Hoje, temos de ser muito rápidos e estar permanentemente a inovar, se queremos manter a vantagem competitiva no mercado”.
O setor está focado em conseguir promover experiências cada vez mais personalizadas e com a possibilidade de escolha do canal mais adequado e conveniente, quer seja físico ou digital, garantindo que a experiência tem igual qualidade e é percebida da mesma forma em ambos os canais. Poderemos esperar, portanto, um setor cada vez mais “Customer Centric” e “omnichannel”, considera a AdvanceCare.
Por outro lado, a introdução e o desenvolvimento de várias tecnologias e inovações relacionadas sobretudo com a inteligência artificial, está não só a contribuir também para essa “customer centricity”, mas igualmente a fazer evoluir os modelos de pricing, de subscrição, de acompanhamento dos sinistros, e, no caso dos Seguros de Saúde, a própria prestação dos cuidados de saúde, a começar pela prevenção. “É de esperar uma mudança significativa no papel da prevenção, passando a mesma a ser um elemento central na proposta de valor”.
