Falta de estratégia de dados compromete evolução da IA generativa no retalho

Estima-se que a IA Generativa tenha um impacto de 9,2 mil milhões de dólares no retalho até 2029, mas muitos retalhistas estão a ter dificuldade para tornar os seus dados acessíveis, assim como para os usarem na tomada de decisões.

A nível global, os retalhistas anseiam pela adoção da IA Generativa para personalizarem e melhorarem as experiências de compras na loja e online. No entanto, quase metade dos 1.300 retalhistas inquiridos num estudo da Salesforce estão a lutar para tornar os seus dados acessíveis e apenas 42% estão a ligar os vários silos de dados, o que pode levar a resultados de inteligência artificial (IA) ineficazes ou imprecisos.

Estima-se que a IA Generativa tenha um impacto de 9,2 mil milhões de dólares no retalho até 2029, à medida que os retalhistas veem os benefícios da implementação desta tecnologia para agilizarem as operações, aumentarem a produtividade e proporcionarem experiências mais personalizadas aos compradores e associados. No entanto, apenas 13% dos clientes confia totalmente nas empresas para utilizarem a IA de forma ética e 63% demonstra preocupação com o preconceito nos resultados da IA.

Os executivos de retalho inquiridos no relatório, desenvolvido em conjunto com o Retail AI Council, estimam que 36% dos seus colaboradores já utiliza atualmente IA Generativa, prevendo-se que esse número cresça para 45% até ao final de 2025.

Mais de 90% desses retalhistas afirmam que já estão a usar IA Generativa para algum tipo de personalização, como a cópia personalizada de email e recomendações de produtos. Oitenta e um por cento também relatam ter um orçamento dedicado à IA, com uma média de 50% desse orçamento atribuído à IA Generativa.

As três principais áreas onde os retalhistas planeiam utilizar a IA Generativa são o atendimento ao cliente, marketing e operações de loja. Os retalhistas estão a priorizar casos de uso de atendimento ao cliente, com o desejo de fornecer aos agentes mensagens e conteúdos altamente personalizados e automatizados para enviar rapidamente aos clientes.

Depois do atendimento ao cliente, o segundo caso de uso mais importante para os retalhistas é a criação de assistentes de compras digitais conversacionais, para recomendar produtos aos compradores com base em instruções em linguagem natural.

De acordo com o inquérito, os retalhistas compreendem a importância dos dados, mas muitos ainda estão a trabalhar na forma de unificar todos os seus dados e construir uma visão única dos seus clientes para desbloquear resultados de IA Generativa mais eficazes.

Apenas 17% dos entrevistados relataram ter uma visão completa e única dos seus clientes e tirar partido dos seus dados de forma eficaz. E 49% ainda está nos estágios preliminares de construção, ou mesmo a considerar a criação de um perfil completo de dados de clientes.

A incapacidade de unificar e harmonizar dados significa que o modelo de IA Generativa de um retalhista pode produzir resultados ineficazes ou imprecisos, ou respostas repletas de toxicidade e preconceitos. Embora 67% dos retalhistas afirme que é totalmente capaz de capturar os dados dos clientes, apenas 39% diz que é totalmente capaz de limpar esses dados e apenas 42% diz que é totalmente capaz de harmonizá-los.

Muitos retalhistas também estão a ter dificuldades em utilizar os seus dados para tomar decisões (40%) e torná-los acessíveis (47%), o que significa que muitos retalhistas têm uma quantidade significativa de dados isolados que não são aproveitados para resultados de IA Generativa eficazes.

Os retalhistas estão conscientes dos riscos de segurança e confiança que envolvem a IA Generativa. Felizmente, também estão prontos para enfrentarem esses riscos e já estão a tomar medidas para fazê-lo.

Metade dos inquiridos afirma ter a capacidade de cumprir integralmente os padrões de segurança de dados e as regulamentações de privacidade de dados. O preconceito é apontado como o principal risco na utilização de IA Generativa – com metade dos inquiridos a salientar que esta é uma preocupação para os próprios. Além do preconceito, os retalhistas observam as alucinações (38%) e a toxicidade (35%) como grandes riscos.

Sessenta e dois por cento relatam ter diretrizes para abordar a transparência, segurança de dados e privacidade, quando se trata do uso ético da IA Generativa em tecnologia, bem como os compromissos em torno de resultados confiáveis e imparciais.